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北京联通案例运营某航空公司国内呼叫中心业务服务

发布时间:2020-06-30 22:05:47 阅读: 来源:中开泵厂家

《北京联通呼叫中心行业解决方案》模式一:平台资源+ 中继线路+ 人力资源外包+ 咨询培训+ 更多增值服务

案例影响某知名航空公司首次开展的大规模业务外包,为其他航空公司大规模发展呼叫中心业务起到示范带头作用。

合作背景某知名航空公司是中国三大航空公司之一,是唯一入选世界500 强的中国民航企业。在2011 年的发展中遇到坐席职场、人员编制和接通率低的问题,直接影响了服务形象和经济效益,该航空公司暂无自建呼叫中心意向,尝试采用了招标形式,全业务外包国内客票预订业务和咨询服务。

合作内容将该航空公司呼叫中心平台技术以专线接入北京联通平台,同时,北京联通提供运营管理团队和坐席人员,负责后台业务支撑和前期业务培训。该项目外包坐席规模一期60 席,二期150 席,一期服务团队112 人,二期服务团队211 人,主要承接该公司国内客票查询、客票预订、客票销售、业务咨询等,为拨打国航服务热线的客户提供统一规范的信息化服务。

合作效果2011 年8 月中标运营以来,北京联通以成熟的外包机制、快速的响应做好业务服务和运营工作,对提升该热线的整体指标起到重要的作用,2012 年1 月份该航空公司销售额跃居全国首位。

自2012 年10 月热线的立项获得中国证监会批准以来,北京联通整合资源,迅速响应最终使全国投资者有了自己的反映问题的渠道,带来了极大的社会效益。

北京联通以差异化的产品体系、多样化的服务模式,结合客户个性化需求,为客户提供呼叫中心一体化解决方案, 可以单独租用平台技术或职场、单独使用人力资源外包服务,亦可以全业务外包(租用平台技术、坐席硬件和职场等平台资源,又使用人力资源外包服务,将业务运营,平台技术、坐席硬件和职场等平台资源全部交由北京联通负责) 的方式一次性解决平台技术、人力资源、运营管理全方位服务。此外,还可面向社区、商圈等客户提供多媒体信息发布平台、网络、终端等资源的外包服务,能够为客户轻松实现组网及自有信息发布。

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